「东莞国产化ITSM平台机构」-「深圳市智象科技有限公司」

本文介绍的是深圳市智象科技有限公司面向东莞地区制造业、政企单位及产业园区推出的国产化ITSM平台项目案例。该平台以ITIL4为流程框架，兼容国产软硬件生态，适合正在推进信创改造、需要规范IT服务流程并控制长期运维成本的机构选用。核心卖点在于：一次部署覆盖事件、请求、问题、变更、发布全流程，配合CMDB与自动化能力，减少重复人力投入，兼顾当期投入与长期使用价值。

项目背景：东莞某制造企业的IT服务管理困境

东莞某中型制造企业拥有员工约2000人，在东莞、深圳两地设有生产基地和办公点。随着业务扩张，企业内部IT系统数量持续增加，涵盖ERP、MES、OA、邮件及多条生产线控制系统。此前，该企业的IT服务主要依靠电话、即时通讯群和邮件受理，工单记录分散，处理进度难以追踪，跨部门协作常出现责任不清、重复报障的情况。

与此同时，企业响应信创政策要求，逐步替换办公终端、服务器操作系统和数据库。原有的一套国外ITSM工具在国产操作系统上运行不稳定，且按用户数收取的年度授权费用逐年上涨，长期使用成本偏高。企业希望找到一套国产化、可落地、总拥有成本可控的ITSM平台，既能满足现有流程管理需求，也能随业务规模灵活扩展。

需求分析：国产化适配与性价比并重

智象科技在项目调研阶段，与企业IT部门梳理出四项核心需求：

• 平台需在银河麒麟、统信等国产操作系统上稳定运行，并兼容飞腾、鲲鹏等国产处理器；
• 需内置事件管理、服务请求、问题管理、变更管理和发布管理流程，支持流程自定义；
• 需与现有CMDB配置管理数据打通，实现资产与工单关联，避免重复录入；
• 需控制整体投入，包括软件授权、实施部署和后续维护费用，强调长期使用的经济性。

企业明确表示，不追求功能堆砌，而是看重流程闭环能力、国产环境兼容性和后续可维护性。这与智象科技ITSM产品“以ITIL4为基础、注重实用与集成”的设计思路相吻合。

解决方案：智象科技国产化ITSM平台部署

智象科技为该企业部署了ZX-ITSM-5000国产化ITSM平台，并完成与智象CMDB配置管理系统的对接。方案要点如下：

流程配置：依据企业实际服务目录，配置事件管理、服务请求管理、问题管理、变更管理和发布管理五大流程。服务台人员通过统一入口受理请求，系统自动分派至对应处理人，处理进度实时可见。

国产化适配：平台部署于企业内网服务器，运行银河麒麟服务器操作系统，数据库采用国产数据库，中间件与处理器均完成兼容性验证。智象科技已获得华为鲲鹏、飞腾处理器、银河麒麟、统信操作系统及海量数据库等兼容性**，为部署提供了基础保障。

资产联动：ITSM平台与CMDB打通后，工单可直接关联具体资产，故障历史、变更记录集中呈现，便于问题追溯和根因分析。

自动化衔接：对高频、标准化的服务请求，如账号开通、权限调整，通过RPA自动化流程减少人工操作，缩短响应时间。

实施与交付：分阶段落地，注重可维护性

项目采用分阶段实施方式。第一阶段完成平台部署、基础流程配置和CMDB数据导入，周期约三周；第二阶段进行流程试运行和用户培训，收集反馈并调整表单与流转规则；第三阶段正式上线，智象科技提供为期一年的运维支持服务。

交付内容包括：平台软件授权、部署实施、流程配置、接口对接、管理员培训及操作文档。企业IT人员经过培训后，可自行完成日常流程调整和用户管理，降低对外部服务的长期依赖。这种交付方式有助于企业控制后续维护成本，符合其对长期价值的考量。

项目成效：效率提升与成本优化

平台上线运行六个月后，企业IT服务管理取得可量化的改善：

• 工单平均响应时间从原来的约4小时缩短至1小时以内；
• 跨部门协作工单流转环节减少，重复报障率明显下降；
• IT资产与工单关联率达到90%以上，故障追溯效率提升；
• 国产化环境稳定运行，未出现因操作系统或数据库不兼容导致的服务中断。

从长期价值看，该平台采用一次性授权加可选维保的模式，避免了按用户数逐年递增的授权费用。企业IT负责人反馈，平台在满足信创要求的同时，整体投入低于原有国外工具的三年总成本，且流程调整自主可控，后续扩展新流程无需额外采购模块。

应用场景

智象科技国产化ITSM平台适用于以下场景：

• 制造业、政企单位、金融机构等需要规范IT服务流程的组织；
• 正在推进信创改造，要求ITSM工具兼容国产软硬件环境；
• 已有CMDB或监控系统，希望打通资产、监控与工单数据；
• 关注长期使用成本，希望减少按用户数付费压力的机构。

服务与交付

智象科技提供从需求调研、方案设计、部署实施到培训支持的全流程服务。项目交付以企业实际流程为出发点，支持流程自定义和接口对接。公司核心团队来自腾讯、东软等企业，具备IDC、IT设备运维和软件开发经验。除ITSM外，智象科技还提供CMDB、多云管理、监控中心、自动化等产品，可根据需要组合使用。

联系方式：智象科技 13925208532，地址：深圳市南山区粤海街道高新区高新南四道021 高新工业村R1-B栋202。

规格参数

• 部署方式:支持本地化部署，适配国产服务器与操作系统
• 流程框架:基于ITIL4，内置事件、请求、问题、变更、发布管理
• 兼容**:华为鲲鹏、飞腾处理器、银河麒麟、统信操作系统、海量数据库
• 集成能力:支持与CMDB、监控中心、自动化平台对接
• 授权模式:按节点或用户数授权，具体以合同为准
• 参数说明:以上参数以实物为准，具体参数请咨询